Em outubro passado, um cliente espanhol deixou uma consulta sobre a necessidade de uma cotação para envio deShenzhenpara Madrid DDP através da página em espanhol do nosso site. Ele deixou seu endereço de e-mail e ID do WeChat na investigação. Enviei-lhe uma cotação, mas ele não respondeu. Este inquérito permaneceu sem resposta durante vários meses.
Em julho deste ano, me reconectei com ele via WeChat. Ele rapidamente aceitou meu pedido de amizade e, após uma breve conversa, disse algo que me impressionou: "Ter uma pessoa de contato é bom; posso perguntar a qualquer hora se precisar de alguma coisa." Naquele momento,Percebi que ele não estava isento de necessidades de transporte; ele simplesmente não havia encontrado alguém com quem pudesse trabalhar por um longo prazo.
Depois de receber sua resposta, não me apressei em perguntar: “Você precisa enviar?” Em vez disso, primeiro compreendi seu ritmo de compras e os tipos de produtos com os quais ele negociava. Ele me disse que ajudava regularmente universidades e marcas espanholas a adquirir produtos da China, lidando com todos os tipos de produtos - sacolas de armazenamento, papelaria, acessórios de artesanato, itens promocionais, etc. Ele nunca tinha tido um despachante fixo antes, buscando constantemente cotações de pessoas diferentes, o que era demorado e trabalhoso. O que ele precisava fazer era se concentrar mais nas compras e na comunicação com os fornecedores.
Depois de várias consultas, embora houvesse algumas idas e vindas, nenhum acordo foi fechado - às vezes o fornecedor tinha seu próprio despachante e às vezes o cliente mudava os planos de compra no último minuto.Outro vendedor poderia ter desistido há muito tempo, mas senti que o cliente não foi intencionalmente não cooperativo; simplesmente não era o momento certo.Mantive uma abordagem ágil, fornecendo soluções prontamente sempre que ele solicitava; e nunca demonstrei impaciência quando ele disse: “Não enviarei desta vez”.
A verdadeira virada ocorreu no final de julho, quando o cliente enviou uma consulta sobre notebooks - 1.500 necessários com urgência parafrete aéreo, e 500 poderiam ser enviados por via marítima, da China para uma universidade em Madrid. Essa era a remessa mais crítica do cliente e a exigência era clara: deveria ser entregue até meados de agosto para a universidade utilizar no início do semestre.
Esta remessa era uma carga pesada típica; os 1.500 livros pesavam mais de uma tonelada, tornando o frete aéreo inerentemente mais caro.Antes de cotar um preço, lembrei proativamente ao cliente: "Esta remessa consiste principalmente de livros, portanto o custo será maior com base no peso do frete aéreo. Vou lhe dar uma estimativa aproximada primeiro." O cliente entendeu, mas ainda queria ver o orçamento antes de tomar uma decisão.
Após a primeira rodada de preços, o cliente relatou que excedeu seu orçamento. Em vez de baixar diretamente o preço para competir, revisei toda a solução-o preço do DDP com tudo incluído era muito alto, principalmente devido à proporção significativa dos direitos aduaneiros de destino e do IVA. Portanto, propus um ajuste:alterando os termos comerciais para DDU, onde o cliente cuidaria do desembaraço aduaneiro de importação e do pagamento de impostos na Espanha, enquanto nós cuidaríamos do transporte, assistência ao desembaraço aduaneiro de destino e entrega. Isso reduziu significativamente os custos iniciais de envio, permitindo ao cliente mais flexibilidade no gerenciamento de despesas.
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O cliente também tinha uma cotação de outro despachante, um pouco inferior à nossa. No entanto, após várias rodadas de comunicação, ele finalmente nos escolheu. Ele disse: "Outra empresa ofereceu um preço semelhante, mas resolvi ir com você. Eu tenho confiança em você."
Depois que as mercadorias foram carregadas no caminhão e transportadas, o plano original era voar diretamente deXangaipara Madrid, mas devido ao tufão, o voo foi temporariamente cancelado e o horário de envio foi adiado. Atualizei imediatamente o cliente sobre a mudança de voo e forneci uma alternativa de envio de Guangdong. O cliente cooperou plenamente com os ajustes sem quaisquer reclamações adicionais.
No final das contas, as mercadorias foram entregues com sucesso à universidade de Madrid. Após receber a mercadoria, o cliente enviou uma mensagem: “Missão cumprida. Ótimo trabalho." Ele também mencionou especificamente que nosso agente local na Espanha era muito profissional e eficiente, e que o desembaraço aduaneiro e a entrega foram tranquilos durante todo o processo.
Esta remessa foi finalmente concluída com sucesso. Embora a margem de lucro não fosse alta,o feedback do cliente sobre o processo desde a consulta até a conclusão foi muito positivo e ele indicou claramente que tinha planos de comprar mais cadernos e itens promocionais no futuro.
Refletindo sobre todo esse processo de acompanhamento, minha maior conclusão é que o cliente não escolhe necessariamente o preço mais baixo, mas sim a pessoa com quem está disposto a cooperar no longo prazo. Do início à entrega final, o cliente não mudou para outra empresa simplesmente porque meu preço era mais alto, nem desistiu da comunicação por tentativas anteriores sem sucesso.Paciência, transparência e respostas rápidas a todas as perguntas fazem com que os clientes se sintam valorizados.
Ao mesmo tempo, percebi a importância de preços precisos e atenção meticulosa aos detalhes. Diferentes termos de envio também são uma consideração importante para os clientes.
Outro ponto crucial é que este cliente tenha expectativas em relação aos prazos e processos de envio, especialmente em períodos cruciais como aberturas de universidades. Atrasos podem impactar a entrega final. Portanto, alertar proativamente, oferecer soluções alternativas e manter os clientes atualizados sobre o andamento ao longo de todo o processo de comunicação são fundamentais para manter a confiança do cliente.
Este cliente estará presente na Feira de Cantão na China em outubro e gostaria de se encontrar em Shenzhen. Ele usou a palavra “conhecer” e não “visitar” – acho que é assim que a confiança é gradualmente construída.
Este artigo é baseado em um caso real de serviço de transporte marítimo e foi escrito por Vilien, vendedor da Shenzhen Senghor Sea & Air Logistics Co., Ltd.
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